遇到奧客怎麼辦？提告有用嗎？律師教你如何自保！

服務業常見的奧客行為和應對方式

服務業是一個非常辛苦的行業，每天都需要面對各式各樣的客人，提供優質的服務。然而，偶爾也會遇到一些奧客行為，讓服務業人員感到無奈。這些奧客行為包括：

• 無理取鬧，提出過分的要求
• 態度惡劣，對服務人員大小聲
• 故意刁難，找碴抱怨
• 不尊重服務人員，視其為下等人

面對這些奧客行為，服務業人員常常需要忍氣吞聲，儘管內心感到非常不舒服，卻還是要保持微笑，耐心地處理客人的要求，並誠懇地道歉。這種情況下，服務業人員的心理壓力非常大，長期下來可能會影響身心健康。

然而，服務業人員也要學會捍衛自己的權益。當奧客行為已經超出合理範圍，嚴重侵犯服務人員的尊嚴時，就應該勇敢地說不，並尋求主管或同事的支援。一些常見的應對方式包括：

客人與店家的法律關係

（一）店家有選擇客人及拒絕奧客的權利

（一）店家有選擇客人及拒絕奧客的權利

店家作為服務提供方，也有權利選擇自己的目標客群，並制定合理的規則。對於違反規定、干擾其他顧客或者言行不當的奧客，店家有權拒絕提供服務。這是維護店內秩序、保障其他客人權益的必要措施。

（二）雙方互相表示意思一致才會成立契約

（二）雙方互相表示意思一致才會成立契約

根據民法規定，只有當客人和店家雙方就交易內容達成一致意見時，買賣契約才算正式成立。這意味著店家可以對客人提出合理的要求，例如遵守店內規章制度等。如果客人不同意這些條件，店家有權不與其達成交易。

總的來說，客人和店家在消費過程中都應該遵守契約精神，互相尊重對方的權利。店家提供優質服務的同時，也有權拒絕奧客的不合理要求；而客人在享受自由選擇權的同時，也應該尊重商家的規則。唯有雙方都履行自己的義務，才能共同營造一個良好的消費環境。

（三）店家應事先告知規定以避免紛爭

（三）店家應事先告知規定以避免紛爭

為了減少與奧客發生衝突的機會，店家應該在顧客進店或消費前，先清楚告知相關規定。這些規定可能包括禁止攜帶寵物、限制用餐時間、禁止大聲喧嘩等。透過事先告知，可以讓顧客了解並遵守店內規範，降低發生奧客行為的可能性。

若顧客在了解規定後仍然選擇進店消費，就可以視為同意遵守店家的規定。這樣一來，如果顧客違反規定，店家也有理由要求其離開或拒絕提供服務。相對地，如果店家事先未充分告知規定，卻單方面拒絕提供服務，可能會引發更多爭議。

以下是一些店家常見的規定及告知方式：

奧客的行為對應的相關法律責任

在餐飲服務業中，遇到奧客的情況時有發生。除了言語上的不當對待，有些奧客的行為甚至可能觸犯法律。身為店家或服務人員，了解奧客可能面臨的法律責任，有助於更好地保護自己的權益。

根據刑法規定，若奧客以加害生命、身體等方式恐嚇他人，危害他人安全，可能構成恐嚇罪。一旦被起訴，可處2年以下有期徒刑、拘役或九千元以下罰金。而在公共場所說粗話，出言侮辱他人，則可能觸犯公然侮辱罪。輕則得處九千元以下罰金，情節嚴重的話，還可能處以拘役。

另外，若奧客故意妨礙店員的正常營業，例如堵住收銀台不讓其他客人結帳，則可能構成強制罪。一經定罪，最高可處3年以下有期徒刑。而若奧客對店員或其他客人實施暴力，則視情節可能涉及傷害或重傷害罪。

• 恐嚇罪：危害他人安全，最高可處2年以下有期徒刑
• 公然侮辱罪：出言侮辱他人，可處拘役
• 強制罪：妨礙他人行使權力或行無義務之事，最高可處3年以下有期徒刑
• 傷害罪：故意傷害他人身體，最高可處5年以下有期徒刑

面對奧客的不當行為，店家和服務人員應當冷靜以對，必要時尋求警方協助，以法律途徑捍衛自身權益。同時，加強自身教育訓練，提升應對奧客英文的能力，避免衝突升溫，也是十分重要的。唯有雙方互相尊重，才能創造更和諧的消費環境。

奧客判決案例

（一）客人弄丟項鍊卻辱罵無辜店員

（一）客人弄丟項鍊卻辱罵無辜店員

2020年，台北市一名湯姓婦人在店內不慎弄丟了自己的項鍊，事後卻回到店裡辱罵完全無辜的櫃檯服務人員。湯姓婦人不僅出言不遜，還刻意阻擋店員的工作，嚴重影響店內的正常營業。面對這樣的奧客行為，店員雖然感到委屈和無奈，卻也只能默默忍受。

（二）店員媽媽po文抱不平反被告誣告誹謗

（二）店員媽媽po文抱不平反被告誣告誹謗

在湯姓婦人的事件中，店員的母親看不過女兒受到如此不公平的對待，於是將整個事件的經過和現場影片PO上網，希望為女兒討回公道。沒想到湯姓婦人不僅不知悔改，反而不滿店員母親的行為，竟然還提告店員母親誣告和誹謗。這個案例凸顯了奧客行為不僅會傷害服務人員的情緒，甚至連為他們抱不平的親友也可能遭到牽連。

（三）店員為捍衛自身權益獲不起訴

（三）店員為捍衛自身權益獲不起訴

在面對奧客的不當行為時，店員也有權利捍衛自己的權益。透過合法的管道表達意見，不僅可以為自己發聲，也能讓社會大眾更加了解服務業的辛勞。

在湯姓婦人事件中，櫃姐母女針對奧客的行為提出自己的看法，雖然遭到對方提告，但檢方認為她們的言論受到憲法保障，並不構成誣告或誹謗等罪名，因此做出不起訴處分。這個案例顯示，店員在面對奧客法律責任問題時，也有權利為自己辯護，只要言論不涉及違法，就不用擔心。

結語

服務業常常面臨奧客行為的挑戰，像是無理取鬧、刁難店員等。面對這些情況，店家應該事先明確告知規定，避免不必要的紛爭。若客人已構成違法行為，如恐嚇、公然侮辱等，店家可以考慮提告，捍衛自身權益。

總之，服務業者應學習用法律武器保護自己，遇到奧客行為切勿忍氣吞聲，必要時毫不猶豫提告，才能建立良好的客戶關係，營造和諧的消費環境。奧客的違法行為絕對不能姑息，店家也有權利拒絕惡意客戶，以維護自身權益。